提高敬业度的秘诀：建立信任文化

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来源：《快速时代的人力资源管理（哈佛商业评论）》专刊杂志

作者：保罗·扎克（Paul J.Zak）

本人对原文进行了精简、调整和补充

员工敬业度低，公司业绩差。研究发现，提高员工敬业度的关键在于建立信任文化。企业增进员工信任的8项措施是：1. 认可优秀业绩；2. 催生“挑战性压力”；3. 给员工自主权；4. 让员工自主工作；5. 广泛分享信息；6. 有意建立关系；7. 推动员工全面成长；8. 适当示弱。

员工敬业度低是传统企业和现代企业都会出现的企业管理的问题。借用佛家的话，“人人有漏，诸漏皆若”，每个人都有自己的问题、痛苦和烦恼之处。推而广之，企业也如个人一样， 为外生存、发展等目标也产生了不同的问题。

高敬业度可定义为：员工与自己的工作及同事紧密联系，感到自己做出了实在的贡献，并且乐于把握充足的学习机会。根据盖洛普的调查，高敬业度可使员工工作效率、产品质量、客户满意度和公司盈利得到提升。

中国很多企业用来提高员工对工作的投入，建立团队感情的通常做法是不定期安排团队吃大餐或者周五下班一起去唱K之类，同时也离不开某些心灵鸡汤的窠臼。虽然已有证据证明高薪与工作满意度并不挂钩，但现在很多企业留住优秀员工的方式依然是优厚的待遇。这只能短期提升员工的满意和对工作投入。

要想提高员工敬业度，让其持续投入工作中的关键在于建立信任文化。此外，高信任的企业员工积累较少的压力，对生活满意度更高，这也提高了工作业绩。普华永道2016年全球CEO调查显示，55%的CEO认为缺乏信任会危害组织增长。

原作者使用神经科学的原理，总结出8种方法可为领导者有效地建立信任文化。已有研究证明，啮齿动物大脑中分泌的催产素使它们感到接近另一生物是安全的。原作者研究了人类的情况，催产素似乎减轻了人对于信任陌生人的恐惧。在之后10年的研究中，原作者的团队做了其它一些实验，提示了信任程序因人而异、因事件而异的原因。例如，压力过大抑制催产素的分泌。催产素能增强同理心，增加社会合作。综合这些实验结果，建立了一种测评方式，通过检测信任的组成因素，对组织内的信任程度进行量化。

原作者的实验、调查总结了8种能够培养信任文化的管理行为。

1.认可优秀业绩

实验说明，认可对信任度影响最大的是以下3种情况：完成目标后立即得到认可，同辈给予认可，以及得到切实、意外且来自个人的公开认可。公开认可不仅能让许多人一同祝贺成功者，还会起到榜样作用，而且可以让表现优异者分享经验供他人学习。例如，我们可以在评选优秀员工时，对他保密，庆典当天，邀请他的家人前来，让他能感受、接触到奖励。

2.催生“挑战性压力”

管理者向团队分配一个未超出能力范围的困难任务，其适当的压力可使人分泌催产素和促肾上腺皮质激素等化学物质，让人集中注意力，加强社会联系。挑战必须是明确且可达成，目标不明或太过困难，会让人们在开始之前就放弃。管理者也必须时常检查，以便及时调整目标。

3.给员工自主权

允许有经验的员工用自己的方法管理人员和执行项目。有独立办事的信任会让他们受到鼓舞。而自主树能推动创新，因为不同人会尝试不同的方式。同时设置监督和风险管理流程将实验创新方法的负面影响降到最低。

4.让员工自主工作

如果公司信任员工，让他们自行选择工作项目，或者让他们在项目内自己选择工作任务，他们就能把精力用在自己最关心的方面。例如游戏软件公司Valve的办公桌装有滑轮，鼓励员工加入自己感到“有趣”的项目。

5. 广泛分享信息

只有40%员工表示明白公司的目标、战略和战术。对公司前进方向不明，会给员工造成慢性压力，抑制催产素分泌，妨碍团队合作。另外，也有研究表明，有使命感有激情的员工业绩最好，其次是有使命感无激情的员工。对此，管理者应该开诚布公，组织与员工分享发展计划。社交媒体优化公司Buffer将薪酬计算公式发布在公司网上，人人可见。

6. 有意建立关系

催产素催生的信任与社会性植根于我们的天性。如果上司只是让我们专心完成任务，别分心在办公室聊天，那会减少团队成员间的信任。员工在工作中有意建立社会关系时表现有所进步。谷歌的研究也发现，“关心团队成员的成功和个人幸福感”的领导者在工作数量和质量上胜过其他人。

7. 推动员工全面成长

许多研究显示，只学习新的工作技能是不够的。个人成长不足会损害工作表现。评估个人成长，包括讨论工作生活融合、家庭，以及用于休闲娱乐和反思的时间。高信任的公司培养人采用成长型思维。埃森哲和Adobe公司会问员工本公司的工作是否为了下一份工作积累经验，详细询问员工的职业目标。

8. 适当示弱

高信任组织的领导者会向员工求助，而非命令他们做事，这也能促进员工催产素的分泌。求助代表领导胸有成竹，能让每个人参与进来，共同实现目标。求助触动了人类合作的本能。

信任的回报

与信任度最后的1/4的公司相比，前1/4公司参与调研的员工表示在工作是精力更回充沛（106%），工作敬业度高出76%，工作效率高出50%。同时，前1/4公司员工的收入比最后1/4的年收入多17%以上。

信任度对员工忠诚弃起着很大的影响，高信任度的员工下一年依然留在公司的机率比低信任度的多出50%，向求职的亲人朋友推荐自己公司的机率多出88%。

Herman Miller公司前CEO马克斯·德普雷曾说：“领导者的首要职责是宣言真实，最后一件事是道谢。在这两者之间，领导者必须成为仆人。”